Stellen Sie sich vor, sich in einer Gruppe von Menschen zu befinden. Mit wem würden Sie eher ein Gespräch führen wollen: mit Jack Smith, der nur über sich selbst spricht, oder mit Chloe Barnes, die mit anderen Menschen interagiert, geduldig zuhört, was sie sagen, und auf authentische Weise reagiert?

Wahrscheinlich werden Sie eher geneigt sein, ein Gespräch mit Chloe zu führen. Und aus einem einfachen Grund – Sie wollen Ihre Seite der Geschichte hören lassen, während Sie der Perspektive anderer zuhören.

Genau das passiert auf einem Marktplatz. Einige Marken verfangen sich so sehr in sich selbst, dass sie vergessen, mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen.

Was bedeutet es, markenzentriert zu sein?

Einfach ausgedrückt, markenzentriert zu sein ist taubes Marketing. Die Marke sagt dem Kunden, was er wissen soll. Genau so wurde Marketing damals gemacht. Das war das Zeitalter der Outbound-Marketing-Mentalität. Der Vermarkter würde mit einer Botschaft aufwarten, die er kommunizieren wollte. Sie würden dann die Botschaft dem Kunden durch Werbung in Fernsehen, Radio, Zeitungen usw. vermitteln.

Es gab damals einen begrenzten Dialog. Die meist einseitige Kommunikation bestimmte, was die Marke wann sagen wollte.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Mit der Verbreitung von Social Media und Suchmaschinen haben die Kunden das Kommando übernommen. Jetzt, wenn sie einen Bedarf haben, gehen sie proaktiv auf die Suche nach weiteren Informationen darüber oder fragen ihre Kollegen auf sozialen Plattformen. Die Kunden recherchieren heute selbst und haben mehrere neue Fähigkeiten entwickelt, darunter die „Ad-Blindheit“.

Das bedeutet, dass die Kunden die Augen vor allem verschlossen haben, was ihre Bedürfnisse und Wünsche nicht direkt beeinflusst. Deshalb ist markenzentriertes Marketing so frustrierend geworden. Als Marke können Sie den ganzen Tag über Ihre Features sprechen, aber all das Gerede wird sich erst dann in einen ROI umwandeln, wenn Ihre Kunden emotional motiviert sind, Ihr Produkt/Dienstleistung in Betracht zu ziehen.

Heute versuchen Marken, bevor sie über sich selbst sprechen, zuerst, die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu gewinnen.

Warum bevorzugen Marken kundenorientiertes Marketing gegenüber markenorientiertem Marketing?

Wenn es um Marketing geht, gibt es zwei Dinge, die Sie wissen müssen:

• Das Vertrauen der Menschen in Marken ist zu einem früheren Zeitpunkt niedrig
• Markenicontent hat die organische Reichweite auf Social Media begrenzt

Ihre Marke ist das, was die Leute über Sie sagen, wenn Sie nicht im Raum sind. Daher liegt die Macht in der Hand Ihrer Kunden, den Ruf Ihrer Marke mit Hilfe von Social Media und anderen digitalen Foren zu verbessern oder zu brechen. Ihre Marke ist eine Funktion der ausgedrückten Emotionen, denn Kundenorientierung hat einen großen Geschäftswert.

Wenn Sie Ihre Geschäftsblase verlassen, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden Ihnen sagen werden, was ihre Probleme sind und wie sie es angehen wollen.

Um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, müssen Unternehmer diese drei Maßnahmen ergreifen:

1. Nach Feedback fragen

Das scheint verwirrend für die meisten neuen Unternehmern, die sich noch in den Anfangsphasen ihres Geschäfts und Marketings befinden. Sorgen Sie sich nicht, wenn Sie unsicher sind, wie Sie nach Feedback fragen sollen, wenn Sie keine große Social Media Followerschaft oder eine große E-Mail-Datenbank haben. So können Sie vorgehen:

• Erstellen Sie ein einfaches Google-Formular für eine Umfrage, die nicht länger als drei Minuten dauert. Senden Sie eine personalisierte E-Mail an alle ihre Kunden und bitten Sie sie, ihr Feedback über das Formular zu teilen.
• Erstellen Sie eine Landingpage, auf der Sie die wichtigsten Fragen auflisten, auf die Sie Antworten benötigen, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Werben Sie für diese Landing Page mit Social Media Posts, die Sie für einen kleinen Betrag bewerben können und die sich an die für Sie relevanteste Zielgruppe richten. Ein kurzer, leicht zu merkender Link, führt schnell zu mehr Klicks auf Ihre Zielseite. Anstatt sich für einen generischen Short Link (z.B. bit.ly) zu entscheiden, wählen Sie einen benutzerdefinierten Branded Link wie businessname.space/ihr-feedback. Neue Domain-Endungen wie .TECH,.ONLINE,.SITE,.STORE,.PRESS,.SPACE etc. fügen jeder generischen Botschaft, die Neugierde weckt und gleichzeitig Glaubwürdigkeit vermittelt, Schwung hinzu.

2. Bringen Sie Ihr Content-Marketing zur Perfektion

Ihre neuen Kunden wissen, was ihr Problem ist und wie sie nach Lösungen suchen kann. Sie mögen es nicht, wenn man ihnen etwas vorschreibt. Als Unternehmer und Marketingspezialist müssen Sie Ihre Recherche durchführen, um Fragen zu finden, die entweder noch nicht beantwortet sind oder die mit Ihrer eigenen, einzigartigen Wendung beantwortet werden können. Es gibt zwei Dinge, die Sie tun müssen:

• Erstens müssen Sie Inhalte erstellen, die relevant sind und einen Mehrwert bieten. Zeigen Sie, dass Sie das Geschriebene ernst meinen und Ihnen wirklich etwas daran liegt. Stellen Sie sich beim Entwurf eines Textes vor, dass Sie einem guten Freund schreiben, den Sie von Ihrer Marke überzeugen möchten.
• Zweitens müssen Sie ein klares Verständnis davon haben, wer Ihr Kunde ist. Wenn Sie wissen, mit wem Sie sprechen, bieten Sie einen wahren Wert und führen das Gespräch, anstatt ihm nur zu folgen.

3. Machen Sie Ihren Kundenservice zum Besten

Um kundenorientiert zu sein, muss man kundenfreundlich sein. Eine der ersten Funktionen, die Sie zusammen mit der Entwicklung Ihres Produkts aufbauen müssen, ist Ihr Kundenservice. Sie müssen über ein System verfügen, das es Ihnen ermöglicht, auf Daten einzelner Kunden zuzugreifen, wenn er sich an Sie wendet.

Hier sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Seien Sie aufmerksam und reagieren Sie schnell. Wenn Sie die Antwort im Moment nicht haben, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich mit einer konkreten Antwort in einer bestimmten Zeitspanne an sie wenden werden. Dieser einfache Akt wird sie dazu bringen, Ihnen zu vertrauen.
• Nutzen Sie „social listening“, um potenzielle Kunden zu finden, die über ein Problem sprechen, das Ihre Produkte/Dienstleistungen lösen können. Bieten Sie ihnen einen guten Service, bevor sie überhaupt zu Ihren Kunden werden. Dies gibt ihnen das Vertrauen, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
• Erstellen Sie eine E-Mail-Adresse (z.B. support@businessname.online) und erwähnen Sie diese in jeder E-Mail, die Sie versenden. Ihre Kunden sollten wissen, wo sie Ihnen im Falle von Bedenken schreiben können.

Fazit

Ihre Kunden machen Ihre Marke aus. Also ist es sinnvoll, sie an die erste Stelle zu setzen. Als Marke müssen Sie aber auch Ihre Markenspezifika wie Ton und Persönlichkeit vom ersten Tag an klar festgelegt haben. Ihr Marketingansatz sollte kundenorientiert sein, aber Ihre Botschaft sollte mit markenzentrierten Merkmalen versehen sein. Das wird Ihnen helfen, sich von anderen Marken zu unterscheiden und gleichzeitig langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Gastartikel von Alisha Shibli

Alisha ist Content Marketing Spezialist bei Radix, der Registry hinter einigen der erfolgreichsten neuen Domainendungen, darunter .STORE und .TECH.
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